Quem não tem em sua memória uma história para contar sobre alguma ou até mesmo, mais de uma — experiência negativa que na ocasião lhe marcou? Certamente isso traria de volta todos os sentimentos ruins vividos por você naquele momento.
Calma! Tenho certeza que nem todas as suas experiências foram ruins. Se eu pedisse agora para você relatar alguma experiência positiva que lhe fez arregalar os olhos e ficar boquiaberto, com um sorriso estampado no rosto contaria nos mínimos detalhes.
Essas experiências foram tão marcantes, que lhe fez voltar a fazer negócios por diversas vezes e recomendar serviços ou produtos dessa empresa para amigos e familiares, afirmando que assinaria embaixo.
Ao longo do tempo tivemos uma mudança de como as pessoas consomem produtos e serviços. Você precisa entender de uma vez por todas, a importância de proporcionar uma boa experiência para seus clientes e garantir o crescimento de receitas para o seu negócio.
Você vai descobrir como superar as expectativas dos seus clientes ao longo de sua jornada e transformá-los em promotores da sua marca. Fique aqui comigo, vou te explicar o que precisa saber!
O que é Customer Experience?
Customer Experience ou Experiência do Cliente são diversas ações definidas para melhorar, encantar e otimizar as interações entre consumidores/clientes e marcas/empresas ao longo das fases existentes no processo de relacionamento.
Surgiu durante a Revolução Industrial com a disseminação do Fordismo de Henry Ford. Nessa época foi possível produzir mais em menos tempo e, num dado momento houve uma superprodução que ocasionou a queda da bolsa de valores de Nova York em 1929, que logo logo conseguiu se recuperar com as vendas de materiais para a guerra.
Com o aumento dos números de integrantes das famílias e, consequentemente o consumo, as empresas perceberam que tinham que entender as necessidades dos clientes caso desejassem sobreviver, pois, o foco na produção exagerada já não era mais o catalisador de vendas. A partir daí foi percebido que a relação de compra e venda se dava muito além da troca do produto ou serviço pelo dinheiro e, a experiência do consumidor passou a ter o seu valor.
“Clientes Encantados e Felizes garantem a perpetuidade da sua empresa”.
Saiba por que você precisa fazer a gestão da Experiência dos Clientes
“Algumas empresas ainda se enganam, quando decidem não acreditar que hoje o poder está nas mãos dos consumidores”.
Quando a disputa por clientes chega na fase de competição por preço, isso se torna uma das piores coisas que pode acontecer. Nesse momento sua empresa não tem muito o que fazer, a não ser sacrificar suas margens e cruzar os dedos. Hoje no mercado você encontra produtos e serviços que são praticamente idênticos, com uma leve diferença de preços e funcionalidades. Então, largue na frente da concorrência e entregue experiências incríveis para seus clientes.
Conheço algumas empresas que estão distribuídas em dois grandes grupos:
Os iludidos
Acreditam fielmente que seus consumidores estão tendo boas experiências, utilizando como base apenas seus relatórios financeiros e os clientes do tipo amigos ou familiares que geralmente omitem verdades sobre seus atendimentos, serviços ou produtos.
Os procrastinadores
Realmente sabem que as experiências vivenciadas pelos seus clientes em relação aos atendimentos, serviços e produtos deixam muito a desejar em diversos pontos de contato. E o que fazem? Empurram com a barriga até os prejuízos baterem em suas portas.
Sua empresa se enquadra em qual dos grupos acima? Você pode e deve mudar esse cenário. Será preciso criar uma cultura — customer centric, onde seu cliente estará sempre no centro do seu negócio, fazendo parte da mindset de cada um dos funcionários.
Lembre-se! Experiências ruins podem — e vão — prejudicar sua reputação e impactar suas vendas.
6 dicas que lhe ajudarão a criar experiências inesquecíveis para seus clientes
- Implante na sua empresa uma cultura Centrado no Cliente (customer centric). Cada membro do seu time deve entender a importância do seu trabalho ao longo da jornada de compra do cliente.
- Crie laços emocionais. Pense em novas alternativas para aproximar mais ainda seus clientes. As plataformas de comunicação multicanais irão lhe ajudar.
- O chat online é um poderoso ponto de contato com o cliente, uma extensão do seu time de vendas. Se você ainda não tem, instale um atendimento online em tempo real em seu site ou blog.
- Adicione no site ou blog da empresa uma página de dúvidas frequentes. Essa página tem por objetivo reunir todas as respostas que seus clientes precisam saber sobre seus produtos ou serviços.
- Reserve uma verba mensal para encantar 3 tipos de clientes com mimos: os que ficaram insatisfeitos por algum motivo, os que são leais e te compra com recorrência e os fãs da sua marca que fazem questão de demostrar.
- Ouça o que seus clientes tem a dizer. Você precisa medir o índice de satisfação deles com a metodologia NPS. Essas métricas são um grande divisor de águas. Leia um artigo já publicado aqui no blog sobre o assunto.
Depois de você ter entendido a importância do Customer Experience, faça uma análise do momento atual da empresa, converse com seu time e crie uma cultura de Experience Centric.
Obrigado. tmj!