Não existe segredo, nem fórmula mágica, é muito simples, você só precisa olhar para dentro dos seus clientes e, nunca esqueça: eles são os únicos capazes de demitir todos os funcionários e fazer você fechar as portas da empresa.
Hoje sua empresa está rodando a todo vapor e quer continuar no jogo infinito para cumprir com sua missão e visão de longo prazo. Para isso você precisa criar experiências que garantam a lealdade dos seus clientes e os tornem defensores e promotores de sua marca.
O grande desafio aqui é, como fazer isso sem saber se os meus clientes recomendariam minha empresa para amigos? Conhecer a percepção dos seus clientes sobre a sua empresa muda todo o jogo, pois te possibilita enxergar aquilo que estava fora do seu campo de visão.
Existe uma forma de se fazer isso, utilizando o “Net Promoter Score” (NPS), uma metodologia simples, que possibilita construir uma relação sólida e duradoura com seus clientes.
Você sabia que empresas de todos os portes, inclusive situadas no mundo inteiro, que são referências em qualidade de produtos, serviços e atendimento utilizam a metodologia NPS para medir o quanto seus clientes são leais à sua marca? Temos como exemplos: Apple, Netflix, Amazon, Nubank, Microsoft dentre outras.
Então, o que é NPS (Net Promoter Score)?
O NPS foi apresentado por Fred Reichheld nos EUA em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Foi criada com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos clientes de qualquer tipo de empresa. Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado indispensável para os gestores que desejam usar a metodologia em suas empresas.
No NPS o modelo de pesquisa consiste em uma pergunta única e objetiva:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a “Empresa X” para um amigo?
Com esta simples pergunta o sentimento do cliente em relação à empresa é mensurado imediatamente, pois se nos propomos a indicar uma determinada empresa a um amigo, é porque nossa experiência foi positiva e satisfatória. Vale salientar que não há indicativo maior de satisfação para uma empresa do que ser indicada. A aplicabilidade dessas pesquisas são de forma regular e podem ser, por exemplo, trimestrais ou semestrais — dependendo da necessidade de cada empresa.
Exemplo de modelo da Pesquisa de Satisfação:
Entenda algumas das vantagens de se usar o NPS
Destacamos sua confiabilidade, sem contar sua simplicidade e flexibilidade que a tornou referência em pesquisa de satisfação. O NPS conquistou espaço pela eficácia e seus benefícios quando comparado aos demais modelos existentes.
Veja algumas de suas principais vantagens:
- Não importa se sua empresa é pequena, média ou grande e, em qual setor de atuação está inserida, o NPS é suportado e de fácil de implementação, seja usando planilhas, formulários, aplicações web etc;
- Os feedbacks coletados nas pesquisas de satisfação, rapidamente são transformadas em resultados que revelam a satisfação do cliente, lhe possibilitando uma ação imediata;
- Por ser uma pergunta única e objetiva, a margem de manipulação é reduzida significativamente, pois o cliente não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem;
- Você pode fazer benchmarking para comparar a sua nota com as de empresas concorrentes diretas ou indiretas e descobrir como você está em relação ao mercado;
Veja como funciona a classificação dos clientes
Os clientes são classificados em 3 grandes grupos, são eles:
Promotores
Dão notas 9 ou 10
Esses clientes são leais. Eles recomendam sua empresa para amigos e realmente são promotores de sua marca. Podem fazer isso divulgando suas boas experiências e sua admiração pela empresa, produtos, serviços ou atendimento. Os promotores enxergam valor agregado e se sentem realizados ao utilizar produtos ou serviços de sua empresa.
Saiba como lidar com os clientes promotores
Crie um relacionamento verdadeiro e mantenha-os engajados com sua empresa.
- Elabore estratégias para manter e aumentar este número de clientes, oferecendo recompensas por ser promotores;
- Convide os promotores a escreverem ou gravarem depoimentos demonstrando o porquê indicam sua marca e use nas suas estratégias de marketing;
- Surpreendam, possibilitando que eles sejam os primeiros a realizarem testes de seus produtos e serviços;
- Encontre uma forma de incentivá-los a divulgar sua empresa em suas redes sociais pessoais e os beneficie com recompensas.
Passivos/Neutros
Dão notas 7 ou 8
Não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Geralmente não fazem recomendações, se fizerem é com ressalvas. O engajamento com a empresa é “quase zero”. São atraídos pela concorrência quando identificam uma vantagem ou oferta atraente. Podem fazer algumas observações sobre sua empresa nos seus comentários da pesquisa, mas isso não quer dizer que irão abandoná-lo, pelo menos por enquanto.
Detratores
Dão notas de 0 a 6
São clientes insatisfeitos e revoltados com o produto, serviço, atendimento ou qualquer outra coisa da sua empresa. Sentem o prazer de expor sua indignação para todos. Para eles a empresa ao invés de resolver o problema, trouxe mais “dor de cabeça”. Além disso, podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa.
Quando você identificar esse perfil de cliente, é preciso agir rápido, buscando entender as causas da insatisfação, pedir desculpa pelo ocorrido e apresentar soluções plausíveis para resolver a problemática.
Vou te mostrar como calcular o Net Promoter Score
Com as notas dadas pelos clientes você calcula a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples. Você desconsidera as notas dos clientes passivos/neutros. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100.
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Exemplo: Em sua pesquisa tivemos 10 respostas:
6 promotores
2 passivos (*desconsiderar)
2 detratores
6 promotores (60% da resposta (0,6)).
2 detratores (20% da resposta (0,2)).
Temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Convertendo em %, o resultado é 40, que seria a nota do NPS.
Entenda como funciona as Zonas de Classificação
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação à satisfação de clientes. Essas zonas são:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
Insights sobre sua empresa são revelados pelo NPS
Olha que bacana! Você com a nota do seu NPS em mãos pode comparar com as dos seus concorrentes ou segmento. Isso vai te proporcionar a ter uma percepção de como os seus clientes veem sua empresa. Com as respostas você pode criar relatórios para identificar o que está fazendo seus clientes darem determinadas notas e viabilizar a resolução dos seus problemas.
Para chegar a máxima da metodologia será preciso cruzar os dados. Utilize a nota do NPS e cruze com outros identificadores, compare com os seus tipos de clientes e tente encontrar padrões. São essas análises que faz com que o NPS dê a sua empresa o caminho para satisfação real dos seus clientes.
Agora que você já aprendeu ou relembrou a metodologia NPS, que tal pensar em colocar em prática? Tenho certeza que você está pronto para garantir a satisfação de seus clientes.
Se já usou o NPS, deixe seu comentário relatando suas melhores práticas.